Se la lettera sparisce o la bolletta ritarda, difendersi è possibile

Poste Italiane non di rado è nel mirino del cittadino per disservizi riguardo lettere, bollette, ecc. Ecco le principali motivazioni e come rivalersi

Bollette non recapitate entro la data di scadenza, lettere andate misteriosamente perse, recapiti mai avvenuti. L’elenco dei disservizi che i cittadini sono costretti a sopportare a causa di Poste Italiane è molto elevato. Eppure Poste Italiane è impegnata in molte attività diverse tra loro: gestisce da sempre la corrispondenza ma è anche un importante operatore nel campo assicurativo (Poste Vita), in quello finanziario (con la divisione Bancoposta) ed è anche un apprezzato operatore telefonico (Poste Mobile).

Non tutte le attività, va sottolineato, vanno male: nel settore finanziario e in quello assicurativo, la società riesce a fare molti profitti. Ma è nel recapito della corrispondenza che Poste Italiane sconta i problemi più grandi: il settore è in grande affanno nonostante il contratto di servizio siglato con lo Stato e rinnovato per i prossimi 15 anni. E i continui disservizi nel recapito non costituiscono di certo un bel biglietto da visita sul mercato.

Mancata concorrenza

L’avvocato Roberto Barbieri, esperto del settore Telecomunicazioni del Movimento consumatori, esprime perplessità: “Il mio auspicio è che la privatizzazione di cui si parla non vada a buon fine: ci sono servizi che vanno garantiti a tutti i cittadini al di là del profitto. Ogni cittadino, anche chi vive nelle aree più remote del nostro paese, ha diritto alla corrispondenza. A mio giudizio il servizio universale non sarà mai abbastanza appetibile per un privato e il rischio è che, a lungo andare, gli azionisti - anche se non di maggioranza - facciano pressione affinché venga ridotto l’impegno nelle attività meno remunerative per concentrarsi su quelle più profittevoli (bancaria e assicurativa) e questo sarebbe un vero problema per i cittadini”.

Tra l’altro, la mancanza di appeal economico del settore della corrispondenza ha già contribuito al flop della liberalizzazione del recapito. Nonostante siano trascorsi tre anni dall’apertura di parte del mercato postale, la liberalizzazione è, per usare un eufemismo, da considerarsi ancora in fase di rodaggio.

“Questo perché - aggiunge Barbieri - i competitor non possono vantare una struttura dimensionale e logistica paragonabile a quella di Poste Italiane e tale da innescare i benefici tipici della concorrenza”. E proprio per questi stessi motivi, ricorda l’avvocato del Movimento consumatori, l’Agcom si è trovata costretta ad affidare a Poste Italiane il servizio universale per altri 15 anni, fino al 2026.

Come difendersi dai ritardi del recapito

Quando riceviamo una bolletta scaduta

Ogni volta in cui il cittadino riceve una bolletta oltre il termine di scadenza, deve inoltrare un reclamo a Poste in cui chiede l’attestazione della data di consegna in modo da poter dimostrare all’azienda di fornitura (elettrica o del gas) di aver realmente ricevuto in ritardo la fattura e che, dunque, il pagamento oltre la scadenza non è a lui imputabile.

Quando si può ottenere un rimborso

La Carta della Qualità di Poste prevede forme di rimborso o indennizzo per i soli invii a firma, sottoposti a tracciatura e registrazione. Per i prodotti Posta Raccomandata per l’Italia è previsto il rimborso del costo sostenuto per la spedizione nel caso di un ritardo nel recapito eccedente il decimo giorno lavorativo successivo alla data di spedizione. Nel caso di ritardo nel recapito eccedente il trentesimo giorno lavorativo successivo alla data di spedizione, ovvero di mancato recapito o danneggiamento totale, il mittente ha diritto ad un indennizzo pari a 30 euro più il rimborso del costo della spedizione.

In caso di accertato disservizio su un prodotto nazionale, Poste Italiane corrisponde quanto dovuto al mittente: per indennizzare il destinatario, invece, è necessaria la formale rinuncia del mittente a favore del destinatario, con allegata una fotocopia del documento di identità del mittente.

Carte di servizio per ogni operatore

Più informazione e maggiori tutele per gli utenti. Il 31 luglio scorso, il consiglio dell’Agcom, l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, ha approvato una direttiva generale rivolta a tutti i fornitori dei servizi postali. La direttiva, che è stata preceduta da una consultazione pubblica, rappresenta uno strumento importante di tutela per gli utenti e comporta una maggiore responsabilizzazione di tutti gli operatori postali: indica, infatti, i principi fondamentali ai quali i fornitori devono uniformarsi nell’erogazione delle prestazioni e fissa i contenuti che dovranno essere obbligatoriamente previsti nelle carte dei servizi.

“L’auspicio è che con l’adozione della carta de servizi vi sia una responsabilizzazione non solo di Poste Italiane, ma di tutti gli operatori che gestiscono il servizio di recapito e altri servizi complementari”, spiega Pietro Giordano, presidente nazionale Adiconsum.

In particolare, la delibera specifica che la carta dei servizi è garanzia di trasparenza e di responsabilità e trova nelle competenze di vigilanza dell’Autorità un presidio efficace per garantire l’obbligatorietà delle sue previsioni. Oltre a regolare le modalità di pagamento (anche on line) e la facoltà degli utenti di evidenziare le eventuali inefficienze del servizio attraverso i reclami, la delibera si sofferma in più occasioni sulla qualità del servizio. Il testo, infatti, impone all’operatore postale di assumere impegni contrattuali ben precisi nei confronti degli utenti obbligandolo a predeterminare e rendere pubblici gli standard di qualità di cui garantisce la realizzazione.

Non solo: ogni anno gli operatori hanno l’obbligo di pubblicare sul proprio sito web la relazione annuale contenente gli indicatori, i metodi di misurazione, gli standard generali fissati per tali indicatori e i relativi risultati raggiunti nell’anno.